Od štapa i kanapa do pouzdanog i skalabilnog softverskog proizvoda

Štap i kanap

Za 15 godina rada na softverskim proizvodima, ne znam mnogo tehnoloških kompanija koje su dostigle uspeh a da nisu na početku krenule sa nekakvim šturim, jedva sastavljenim ili prebrzo sastavljenim proizvodom. (alternativa je, iako primamljiva, mnogostruko rizičnija)

Taj proizvod često ima jedva delić svih očekivanih funkcionalnosti, zbunjujuću navigaciju i strane do kojih ne znaš kako da dođeš, bagove i falinke na svakom koraku, osnivači ručno uvode i edukuju svakog korisnika. U međuvremenu inženjeri, njih najčešće jedan ili dva, žongliraju između bagova, razvoja, ručnog dodavanja i ažuriranja korisničkih podataka, i rešavanja korisničkih problema. Tehničkom arhitekturom se bave povremeno, u trećoj smeni, kad ne mogu da spavaju.

Nije savršeno, ali radi! Ima korisnika! (Možda ima i para!)

Međutim, nekoliko napetih ali uspešnih meseci kasnije, brod kreće da pušta vodu na sve više strana, a vama proizvod i biznis tek treba da rastu. Više ne možete da priuštite sebi kao osnivač da svakog korisnika ručno uvodite u proizvod, a korisnici ne uspevaju "sami da se posluže". Teže im je da sami dođu do rešenja svojih problema i vrednosti koju proizvod obećava – ili prosto odustaju.

Postojećim korisnicima se gomila frustracija. Konstantno se spotiču na grube i nezavršene delove proizvoda, prave bespovratne greške i gube vreme, ne stiže im podrška, a po pitanju žalbi i zahteva za funkcionalnosti niko se ne javlja mesecima. Pa i oni odustaju, ili uveliko traže jednostavnije alternative.

Za to vreme mala ali jaka korisnička podrška svom snagom drži prvu liniju. Ali džaba – inženjeri ne stižu da se bave unapređivanjem i rastom proizvoda jer najveći deo vremena troše na tehničke demoe za potencijalne nove partnere, rešavanje bagova i tehničkog duga usled brzo postavljenog temelja, i ručno rešavanje problema korisnika. Znaju da nemaju i verovatno neće imati vremena da naprave funkcionalnosti koje bi omogućile korisnicima da te probleme ili potrebe reše sami.

Samo je faza, mama

Koliko god ovo zna da bude frustrirajuće i izgleda bezizlazno, prirodan je korak i jedan od velikih prelaza u životu skoro svakog softverskog proizvoda. Svaka uspešna firma koju znate je prošla kroz nešto slično.

Tokom ovih 15 godina sam pomogao mnogim B2B softverskim kompanijama u domenima kliničkih ispitivanja, pomorske špedicije, fashion merchandizinga, komercijalnih nekretnina i AI-a – da prođu kroz tačno ovu fazu.

I jedna stvar je svuda bila ista. Ono što ih je dovelo dovde, neće ih odvesti dalje.

Šta se onda radi?

Krpljenje rupa pred 1.0

Pred prvu "pravu" verziju za širu javnost, posao najčešće podrazumeva krpljenje najvećih rupa na brodu i rezimiranje kojom smo magijom uopšte i došli dovde. Neke od stvari koje često radimo u ovoj fazi su:

• Mapiranje ključnih korisničkih puteva (user/customer journey, ili makar tzv. Red Routes)
• UX analiza ili test upotrebljivosti (usability test) glavnih scenarija – da bismo videli kako se stvarni korisnici snalaze u proizvodu i šta su najčešći problemi ili zbunjujući aspekti
• Ako već nije odrađeno, vraćanje na jasnije definisanje pravog "Joba" iz JTBD (Jobs To Be Done) metoda – stvarnog, dubljeg razloga zašto su korisnici uopšte imali potrebu za rešenjem poput vašeg
• Sređivanje marketing sajta ili drugih kontaktnih tačaka kako bismo brže i lakše preneli korisnicima ključnu prodajnu vrednost (USP), i ako rezonuju sa njom – da ih što pre dovedemo do nje

Zašto su ove stvari bitne u ovoj fazi? Resursi su vam verovatno još uvek ograničeni i nemate previše prostora za manevar i igranje. Ključno je da mapirate šta je zapravo najbitnije i najvrednije od onoga što ste do sad radili, i da rešite najveće falinke i tačke spoticanja – da ne biste gubili inicijalnu, potencijalno najverniju bazu korisnika.

Posle 2-3 godine: kad više ne može na šarm i upornost

U nekom trenutku počne da škripi sa svih strana. To je kamata na sve ono što ste do tada krpili na brzinu – ideja na ideju, funkcionalnost na funkcionalnost, gomila poluimplementiranih i ugašenih stvari, plus interne operacije i alati koji vam nikad nisu stigli na red. Tu počinje "odrastanje" cele kompanije – a Product, razvoj i dizajn su obično prvi na redu.

Napomena: Dobra vest je da, iako u ovoj fazi ima dosta posla, ne mora sve da se reši odma. Loša vest je da dosta firmi nikad ne izađe iz nje, često jer su vezani za to kakve su stvari bile i kako su navikli da se rade stvari. Dalji rast i skok na sledeći nivo (širenje na uspešan i stabilan portfolio proizvoda ili platform strategiju) su maltene nemogući dok se ne nauče neke lekcije, razviju određeni mišići i prebole neke dečije bolesti. Slikovito rečeno, voziti bicikl nije isto što i upravljati avionom (i njegovom posadom).

Iz mog iskustva, evo šta u ovoj fazi stvarno pravi razliku:

• Ako smo do tog trenutka imali okvirnu ideju ko su naši korisnici, sada moramo da postavljamo alate i prakse još dubljeg i preciznijeg upoznavanja i razumevanja korisnika i različitih korisničkih segmenata. Najčešće kroz nekakav vid kontinualnog istraživanja i intervjuisanja korisnika, bez zavaravanja samih sebe da a priori znamo šta svaki naš korisnik misli. U ovoj fazi su korisnici često već prirodno segmentirani u par grupa, i bitno je da svakoj od njih pristupamo shodno tome.
• Pored užeg mapiranja puta digitalnih korisnika (User Journey), bitno nam je da mapiramo i širi put naših kupaca (Customer Journey), a često i interne procese i način na koji podržavamo korisnike tokom tog puta (Service Blueprint). Podrazumeva se, u saradnji sa kolegama iz svih internih timova. Zašto? Jer je jako lako zanemariti "posao oko posla" – a tu obično ima dosta zastarelih ideja, procesa i alata koje samo niko nije imao vremena ili prilike da osvesti.
• Izlazak iz tzv. Feature Factory modela razvoja (narodski rečeno, samog štancanja funkcionalnosti). To znači razdvajanje strateških od taktičkih i bitnih od manje bitnih stvari, simpatičnih ideja i zahteva od stvarnih i prevalentnih problema i prilika za rast – i otvaranje prostora da se (u granicama sposobnosti) bavimo i razvojem novih stvari, i unapređivanjem postojećih, i otplaćivanjem tehničkog duga.
• Dizajn sistemi – iz mog iskustva, tek je sad trenutak kad kompanije zaista krenu da osećaju potrebu za rešenjima ovog tipa. Do tog trenutka broj timova i ljudi koji rade na proizvodu (ili proizvodima) nije dovoljno veliki da postoji veliki rizik nekonzistencije, i unutar razvoja, i krosfunkcionalno kad su svi tzv. "customer-facing" timovi u pitanju.
• Revizija i orezivanje – gašenje funkcionalnosti i potencijalno celih proizvoda koji ne doprinose široj poslovnoj strategiji, ako nas njihovo održavanje i bavljenje njima više košta nego što nam donose vrednosti i prilika za rast. Ovo je aktivnost, ali i princip koji mora da se ustali – u suprotnom se gomila teret svega što smo ikad radili, a cena toga je sve veća što je veća organizacija.

Ovo su tipovi problema na kojima radim poslednjih 15 godina – ulazim u product kompanije u složenim domenima kad proizvod preraste sebe, i pomažem da se kompleksnost raspetlja, a tim nauči da razmišlja o proizvodu na pravi način. Ako ste se prepoznali u nečemu od ovoga i treba vam pomoć, javite mi se na linkedinu ili pišite na mejl hello@stodorovic.com – obožavam da pričam o ovim stvarima.